Le maintien et l’expansion de la clientèle sont au cœur des préoccupations de chaque entreprise, quel que soit son secteur d’activité. Heureusement, il existe des indicateurs qui permettent d’analyser la perte de clients, et donc de remédier à cela. C’est ce qu’on appelle le taux de désabonnement ou de churn en anglais, également connu sous le nom d’attrition client.
Définition du taux d’attrition
Le taux d’attrition est également connu sous différents noms : taux de churn, taux de désabonnement, attrition client, rotation des clients. C’est un indicateur qui mesure le volume de clients qu’une entreprise a perdu sur une période donnée. Le taux d’attrition est donc très intéressant pour une entreprise. Un client existant est plus susceptible de réaliser un achat qu’un prospect. Selon plusieurs études, il y a une chance de 60 à 70% de vendre davantage à un client existant. Analyser ces résultats et mettre en place une stratégie solide aidera à réduire votre taux de désabonnement et à augmenter vos revenus.
Pour ce faire, il est nécessaire d’analyser régulièrement la satisfaction de la clientèle et de surveiller le taux d’attrition.
Attrition totale ou relative
On peut distinguer l’attrition totale et l’attrition relative. Dans le cas de l’attrition totale, le client quitte complètement l’entreprise et n’utilise plus du tout ses services ou produits. Diverses raisons peuvent expliquer cette attrition totale : si elle est due à une annulation ou un abandon, le client n’utilise plus du tout les produits/services; si elle est due au passage à la concurrence, le client continue à utiliser des produits/services similaires, mais avec une autre entreprise (par exemple, en changeant de fournisseur de service téléphonique). Dans le cas d’attritions relatives, le client reste avec l’entreprise mais n’achète plus leur produit/service (par exemple, choisir un autre produit au sein de la même entreprise). Il est important de surveiller les taux d’attrition relatifs.
Attritions volontaires ou involontaires
Les taux d’attrition volontaires signifient que les décisions viennent de l’initiative des clients, tandis que l’attrition involontaire se produit sans leur connaissance – souvent en raison de défauts de paiement.
Calcul du taux d’attrition
1. Méthode de calcul :
Le calcul des taux de désabonnement peut être complexe ; cependant, il existe des méthodes simples telles que :
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– Méthode simple : Taux d’attrition = (Nombre de clients perdus / Nombre total de clients) x 100.
– Méthode ajustée : Taux d’attrition = ((Nombre de clients perdus / ((Nombre initial + Nombre final)/2)) x 100.
D’autres taux utiles comprennent les taux de rétention qui fournissent des informations sur la fidélité des clients en calculant combien de clients restent après avoir effectué des achats – essentiellement opposés aux taux d’attrition.
Interprétation des taux d’attrition
Idéalement, des taux d’attrition plus faibles sont préférables ; cependant, l’interprétation dépend des normes de l’industrie – par exemple, le secteur bancaire oscille autour de 5%. Comparer votre entreprise avec d’autres de votre secteur vous aidera à déterminer si vous perdez trop de clients par rapport à vos concurrents – un fort taux d’attrition n’est favorable pour aucune entreprise cherchant la croissance et la pérennité grâce à des clients satisfaits.
Pour une analyse plus approfondie, il est essentiel de considérer également les raisons qui motivent chaque type d’attrition. Un suivi régulier de ces facteurs permettra aux entreprises d’ajuster rapidement leur stratégie en réponse aux changements observés et ainsi réduire leurs taux d’attrition.
Connaître son taux d’attrition est un outil précieux pour toute entreprise souhaitant s’améliorer et fidéliser sa clientèle. En surveillant ces taux, les entreprises peuvent adapter leur stratégie pour atténuer les pertes potentielles de clients et assurer une progression constante.
